Технология замеров основана на реальном посещении клиентами компаний - участников замеров. Оценка проводилась, как по объективным показателям, так и по субъективным параметрам.
Задача замеров - оценить реальный уровень компаний - участников, показать сильные и слабые стороны, а также зоны развития.
Оценщики по текущим замерам: молодая пара, готовящаяся к бракосочетанию.
Легенда замеров: Организация и проведение свадебной церемонии и торжества нетрадиционным способом, в ночное время, в необычном месте и стиле
Первый контакт с запросом осуществлялся через форму заказа на сайте компании или через электронную почту, указанную на сайте.
В расчётах не учитывался вопрос по размещению компаниями рекламы.
| № |
Коэффициент |
Описание |
Нормативный показатель |
| 1 |
Уровень развития компании. |
Уровень показателей по организационным вопросам деятельности компании. (Наличие собственного штата специалистов и оборудования, реклама). |
10 |
| 2 |
Надёжность компании |
Объективный коэффициент, который включает в себя параметры: опыт работы наличие юр.лица, наличие офиса и т.п. |
10 |
| 3 |
Открытость компании |
Объективный коэффициент. Включает в себя показатели: Наличие сайта, возможность легко найти информацию о компании, прозрачность ценообразования, положительный имидж и известность. |
10 |
| 4 |
Клиенториентированность |
Комплексный коэффициент. Включает в себя, как объективные показатели (гибкость, ориентированность на задачу клиента, индивидуальный подход к клиенту), так и субъективные: оценка заинтересованности в клиенте, вежливость и т.п. |
10 |
| 5 |
Профессиональный уровень |
Комплексный коэффициент. Включает в себя как объективные показатели параметров: наличие опытных, профессиональных специалистов, широкий спектр услуг, так и субъективные параметры: оценка уровня сотрудничества с клиентом. |
10 |
| 6 |
Уровень субъективных оценок |
Комплексный коэффициент по всем субъективным оценкам клиента, включая его эмоциональную оценку от контакта с компанией, рекомендательный балл. |
10 |
| 7 |
Коэффициент компании |
Комплексный коэффициент, объединяющий все показатели деятельности компании по анкете замеров. |
10 |
| 8 |
Коэффициент соответствия |
Отношение коэффициента компании к уровню субъективных оценок клиента, нормированное к нулю. Показывает степень соответствия коэффициента компании и восприятия компании клиентом. |
0 |
СРАВНИТЕЛЬНАЯ ТАБЛИЦА КОЭФИЦЕНТОВ ЗАМЕРОВ
| компания |
Компания 1 |
Компания 2 |
Компания 3 |
Компания 4 |
Компания 5 |
Компания 6 |
Компания 7 |
Среднее |
Среднее без замера 4 |
| Уровень развития компании |
5,0 |
7,0 |
7,0 |
0 |
5,0 |
5,0 |
5,0 |
4,9 |
5,7 |
| Надёжность компании |
8,8 |
7,6 |
7,9 |
4,9 |
7,9 |
6,4 |
7,9 |
7,3 |
7,7 |
| Открытость компании |
10,0 |
8,8 |
10,0 |
7,0 |
10,0 |
9,2 |
8,0 |
9,0 |
9,3 |
| Клиенториентированность |
9,1 |
7,8 |
8,7 |
4,4 |
8,7 |
8,0 |
8,6 |
7,9 |
8,5 |
| Профессиональный уровень |
9,1 |
6,1 |
8,5 |
1,9 |
8,6 |
8,0 |
8,1 |
7,0 |
7,9 |
| Уровень субъективных оценок (суммарный коэффициент) |
9,3 |
7,1 |
7,9 |
4,3 |
7,9 |
7,1 |
8,6 |
7,4 |
8,0 |
| Эмоциональная оценка |
10 |
8 |
8 |
4 |
8 |
6 |
8 |
7,4 |
8,0 |
| Рекомендательный балл |
10 |
7,5 |
7,5 |
5 |
7,5 |
7,5 |
10 |
7,9 |
8,3 |
| Оценка уровня сотрудничества |
8 |
6 |
8 |
4 |
8 |
8 |
8 |
7,1 |
7,7 |
| Коэффициент компании |
9,8 |
8,0 |
9,4 |
4,1 |
9,4 |
7,9 |
8,4 |
8,1 |
8,8 |
| Коэффициент соответствия |
0,05 |
0,12 |
0,16 |
-0,03 |
0,19 |
0,11 |
-0,02 |
0,1 |
0,1 |
ДИАГРАММЫ КОЭФФИЦИЕНТОВ ЗАМЕРОВ.
Аналитические выводы по диаграмме:
Результаты практически всех компаний лежат ниже нормативного значения. Особенно выделяется показатель Компании 4. Наивысшие значения этого коэффициента по результатам замеров – 7 баллов получились у Компании 2 и Компании 3. Все остальные компании, с достаточно ровными значениями в 5 баллов, что составляет ровно половину нормативного.
На это показатель оказал существенное влияние тот факт, что большинство компаний оказывают посреднические услуги, не имеют своего штата специалистов и оборудования.
Аналитические выводы по диаграмме:
По этому показателю мы получили достаточно высокие коэффициенты. Средний балл компаний, исключая замер №4 составляет 7,7 балла при нормативном - 10. Выше восьми баллов (8,8) только Компания 1, ещё пять компаний разместились в диапазоне 7-8 баллов, Ниже 6 баллов – Компания 6 и замыкает рейтинг показателей Компания 4 с показателем 4,1.Компания поучила низкие коэффициенты, потому что практически прекратила общение с клиентом на стадии телефонного разговора.
Аналитические выводы по диаграмме:
Нормативное значение этого коэффициента – 10 баллов. И. как наглядно видно из диаграммы с фактором открытости в компаниях-участниках замеров дела обстоят совсем неплохо: три компании - Компания 1, Компания 3, Компания 5 - имеют максимальное значение, ещё 2 компании имеют коэффициенты близкие к 9. Это Компания 2 (8,8) и Компания 6(9,2). Аутсайдер по этому показателю – Компания 4 с показателем 7 баллов.
Это говорит о том, что большинство компаний открыты по отношению к клиенту, имеют сайты, где можно самостоятельно предварительно познакомиться с компанией, готовы пояснить свои принципы ценообразования.
Вот несколько цитат из анкет:
«В конце разговора мы попросили выслать нам пример договора и приблизительную смету – что было выполнено в течение того же дня, к письму так же был приложен полный прайс услуг компании»
«…При поиске офиса возникли проблемы: на сайте указан адрес и офис, но зайдя по указанному адресу, мы обнаружили в табличке на входе по данному офису – другую фирму…»
Аналитические выводы по диаграмме
Нормативное значение клиенториентированности - также 10 баллов. В этом показателе ни одной компании - участнице замеров не удалось достичь нормативного значения, но те, кто вплотную приблизился к нему, есть. Лидерство в клиенториентированности по объективным показателям осталось за – Компанией 1,вплотную приблизились компания 3, компания 5, Компания 7. Чуть ниже значения у
Компании 2 и Компании 6. Замыкает показатели по этому коэффициенту Компания 4.
Практически все компании продемонстрировали вежливость, и ориентированность на задачу клиента. А вот гибкость, индивидуальный подход и заинтересованность в клиенте выражались по-разному:
Вот несколько цитат из анкет:
«…прямым текстом сказала «Вы знаете, вообще-то я не всех беру». И тут же поправилась: «Но это не значит, что я не буду работать с вами»
«… с нами поздоровались, предложили присесть, спросили наши имена, выдали записной блокнот…»
«…Только после моей просьбы выслать договор и прайс на электронную почту. Инициативы от специалиста не исходило…»
«…На вопрос, почему никто не связался с нами, ответила, что директор, наверное, что-то напутала с расписанием, и вообще сейчас идет подготовка к свадьбам. Встретиться получится лишь на следующей неделе…»
«…Предложение было составлено в процессе беседы…»
«… в ходе беседы специалист отпускал негативные замечания в сторону других компаний, советовал не работать с ними…»
Аналитические выводы по диаграмме:
Нормативное значение этого показателя – 10 баллов. Ни одна из компаний не достигает этого значения. Высокие коэффициенты имеют: Компания 1 (9,1), Компания 4 (8,6), Компания 7(8,1), Компания 6 (8,0).По второму замеру снижение показателя произошло за счёт того, что клиенту был представлен только один вариант сценария, который частично соответствовал запросу. По третьему замеру - снижение произошло, в частности, потому что представитель компании не прояснил с Заказчиком дальнейшие совместные действия,
Аналитические выводы по диаграмме:
Уровень субъективных оценок по компаниям сильно дифференцирован. Среднее значение по компаниям участникам-8, что ниже нормативного в 10 баллов. Однако стоит отметить , что нормативный коэффициент подразумевает наличие оценок превосходных степеней. Если же исходить из того, что клиент высказывает свою удовлетворённость и при наличии некоторых шероховатостей в работе компании, то этот коэффициент, в целом, можно считать достаточно высоким.
Такую ситуацию можно объяснить тем, что на рынке event услуг ещё не сформированы параметры запроса клиента по качеству, как это уже произошло, например, на рынке банковских услуг или активно происходит сейчас на рынке телекоммуникаций.
Однако давайте вернёмся к полученным результатам. Только одно значение Компания 1 имеет значение выше 9 баллов. Один замер (Компания 7 - 8,6 балла) выше 8 баллов. Приближаются к значению 8 баллов компания 3 , и Компания 5- оба по 7,9 балла. Таким образом, количество компаний, имеющих значения близкие или выше 8 баллов составляют 57,1 %. Остальные 42,8%имеют коэффициенты ниже 7,5.Данный уровень субъективных оценок говорит о том, что клиент, в целом, доволен работой компаний. Однако если смотреть на три составляющие этого уровня: эмоциональную оценку, рекомендательный балл и оценку уровня сотрудничества, то именно последняя имеет самое низкое среднее значение и влияет на некоторое снижение общего коэффициента блока субъективных оценок.
Аналитические выводы по диаграмме:
Теперь давайте посмотрим на итоговый коэффициент компаний. При нормативном значении в 10 баллов, его фактическое значение колеблется от 4,1 у Компании 4 до 9,8 у Компании 5. Это достаточно существенная разница. Можно говорить, что компании по-разному реализуют свои возможности. Если говорить в целом, то 42,8% компаний имеют коэффициент более 9 баллов.28,6% компаний имею коэффициент более 8 баллов. Остальные 28,6% компаний - ниже.
Такие результаты говорят о достаточно развитом уровне компаний, участвующих в замерах Т.е. потенциальные возможности, которые имеют компании по объективным показателям, в большинстве случаев реализуются. Однако говорить о полной удовлетворенности со стороны Заказчиков или клиентов компаний не приходится, потому что, как мы помним средний коэффициент субъективного показателя оценки сотрудничества(7,7) далёк от максимального значения в 10 баллов.
А это значит, что основной ресурс повышения качества работы в компаниях лежит всё-таки в сфере взаимодействия с клиентом и повышении эффективности и результативности этого взаимодействия.
Этот коэффициент мы нормировали к нулю. Т.е. его нулевое значение показывает полное соответствие коэффициента компании и субъективных оценок клиента. Если сказать проще, то ноль - это точка, когда объективный показатель компании (реальная ситуация в компании) и восприятие компании клиентом полностью совпадают.
Если этот коэффициент меньше нуля, как у Компании 4 и Компании 7, то это значит, что клиент воспринимает компанию лучше, чем она есть по объективным показателям, Если же этот коэффициент больше нуля, как у большинства компаний, то это значит, что клиент воспринимает компанию хуже, чем она есть на самом деле. Значит, компании не удалось продемонстрировать клиенту свои положительные стороны и преимущества.
Значения коэффициента соответствия отличаются от результатов коэффициента компаний, которые мы рассматривали ранее.
Чем выше в положительное значение этот коэффициент, тем больше разница между реальной, объективной ситуацией в компании и представлением о ней клиента. Из этого следует, что если уменьшать эту дифференциацию, то можно повышать рейтинг компании среди реальных и потенциальных клиентов.
Самое близкое к оптимальному значение получилось у Компании 1.(0,05). Самое неудачное восприятие компании получилось у Компании 3 (0,16) и Компании 5 (0,19)
Выводы по исследованию:
1. Рынок имеет достаточно высокий уровень развитости компаний, участвующих в замерах. Т.е. на рынке event- услуг есть все предпосылки для создания формализованных критериев качества работы таких компаний, и повышения, таким образом качества обслуживания клиентов.
2. Рынок имеет высокий потенциал для формирования поля качественного обслуживания.
3. Рынок не имеет пока сформированной потребительской потребности в качестве, которая уже сформировалась на других рынках услуг, и поэтому те компании, которые сейчас выберут сервис-направление, как стратегический вектор развития, имеют все шансы задать на этом рынке определённую планку, которой вынуждены будут соответствовать , или, по крайней мере подтягиваться и другие компании, для того, чтобы не потерять своего клиента.( при прочих равных условиях клиент выбирает компанию с более высоким уровнем качества обслуживания).
4. Поскольку рынок event- услуг относится к высокоперсонифицированным услугам, то уровень запроса клиента будет играть в развитии этого рынка решающую роль. Тенденции ж запроса клиента, которые сейчас формируются другими рынками услуг таковы:
• Экономия времени клиента
• Четкое адресное предложение по запросу клиента
• Вариативность предложения, чтобы можно было выбрать
• Умение ясно показать выгоды предложения для клиента
В ближайшем будущем они будут массово присутствовать и на рынке event- услуг. И если судить по результатам блока субъективных оценок, а также коэффициента соответствия, компании- участницы проведённых замеров не совсем к этому готовы.
ПРИЛОЖЕНИЕ
К АНАЛИТИЧЕСКОМУ ОТЧЁТУ ПО ЗАМЕРАМ EVENT КОМПАНИЙ
г. ЕКАТЕРИНБУРГА
Эта компания показала, без сомнения, самые высокие результаты, и, если бы не маленький заваленный вещами офис в полуразрушенном здании, который достаточно сильно повлиял на коэффициент уровня развития, то результаты были бы ещё выше.
Нетрудно заметить что все стоставляющие деятельности компании по коэффициентам имеют очень высокие и, что главное, достаточно ровные значения.
Компания имеет хорошую перспективу стать законодателем уровня качества осблуживания. Это единственная компания, которая воспринимается клиентом наиболее адекватно к реальной ситуации.
Краткое описание контакта:
После подачи заявки на сайте, нам ответили в течение часа:
«Добрый день. С удовольствием поможем Вам в разработке сценария. Свадьба может быть тематической, в нетрадиционном месте, и т.д. Для идей нужно знать ваши пожелания: сколько гостей, фуршет или банкет, природа или город и т.д. Мы находимся по адресу : …………… Работаем с 13.00 до неограниченного времени. Менеджер ………. лучше о визите сообщить заранее. С Уважением ……».
На следующий день мы позвонили и договорились о времени встречи.
Приехав по адресу, увидели старое здание – «архитектурный памятник», зашли в офис. ….. и ……. с нами поздоровались, предложили присесть, спросили наши имена, выдали записной блокнот.
Далее мы обрисовали наше представление о свадьбе – на что специалист предложила несколько вариантов. На наше желание провести «неординарную свадьбу» (вечерне-ночную) ответила, что очень необычно будет провести вечернюю выездную регистрацию в музее. Нам этот вариант понравился, и мы стали оговаривать детали: ведущий, DJ, банкет, автопарк, фото- и видео- оператор, оформление зала. Во время разговора у ……… зазвонил телефон – взяв трубку и сказав пару предложений, она вернулась к беседе, тем более что в это время с нами разговаривала …….. Предложенные варианты подкреплялись большим количеством фотографий.
В конце разговора мы попросили выслать нам пример договора и приблизительную смету – что было выполнено в течение того же дня, к письму так же был приложен полный прайс услуг компании.
Результаты этой компании достаточно нервномерны и далековаты от нормативных зачений. Наивысшие показатели имеют: открытость компании и клиенториентированнность компании. Наименьшее значение имеет уровень профессссиоанлизма компании. Такие показатели – не самая проигрышная ситуация, т.к. клиент , скорее всего, прости огрехи в работе, чем не ориентированное на него отношение.
Однако компании стоит всеръёз задуматься над профессиональной составляющей своей детятельности. Компания перспективна с точки зрения отношения к клиенту
На сегдняшний день клиент видит компанию хуже, чем она есть на самом деле по объективным показателям. Задача, проявить свои возможности в отношениях с клиентом, чтобы выровнять воприятие.Все показатели компаниинуждаются в дальнейшем развитии.
Краткое описание контакта
Когда мы зашли в офис, с нами поздоровались и предложили присесть поближе к монитору («Вам здесь будет удобнее»). Затем …… спросила наши имена, и, выслушав наши пожелания начала задавать уточняющие вопросы и предлагать подходящие варианты: начали с подбора ведущего – были предложены фотографии ведущих, а так же видеозаписи их работы, была оговорена стоимость; затем у нас поинтересовались о желании присутствия на свадьбе фото- и видео- операторов, свадебного распорядителя.
Далее ……. отвечала на наши вопросы: о наличии своего автопарка («да»), своей аппаратуры («у каждого ди-джея своя аппаратура»), о сроках полной подготовки свадьбы («около 1,5 месяцев»). Об оформлении зала конкретной информации не последовало. Со стороны ……… на неоднократный запрос «неординарного» праздника конкретных вариантов или уточняющий вопросов не поступило.
Тогда мы сами предложили ночное торжество, на что она удивленно спросила: «а как же регистрация в ЗАГСе? Только если Вы договоритесь на вечер, а потом проедетесь по памятникам». Под конец разговора мы уточнили среднюю стоимость и порядок расчета. У Айгуль не оказалось именной визитки, и она написала ручкой имя на визитке компании, затем вежливо попрощалась.
Компания имеет коэффициенты, близкие к максимальным, но в целом, значения достаточно сильно дифференцированы, что говорит о нестабильноом проявлении качеств компании , или их неравномерном развитии. К сожалению, по результатам осрезовыхх замеров точнее сказать трудно.
Максимальные значения в результатах этой компании имеют: открытость компании, клиенториентированность. Минимальное значение- профессиоанлизм.
Основная задача на сегодня- выровнять значения коэфициентов. Важно также обратить внимание на уровень субъективных оценок. Важный показатель – коэффициент соотвествия. У этой компании он- самый высокий. Т.е. эта компания имеет едва ли не максимальный разрыв между реальной ситуацией и тем, как она выглядит в глазах клиента.
Сегодня клиент воспринимает компанию гораздо хуже, чем она является по объективным показателям.
Краткое описание контакта: Сразу после запроса по электронной почте пришел ответ: «Здравствуйте. Мы организовываем нестандартные свадьбы. Ниже указаны все контакты». Позвонили, договорились о встрече.
Офис находится в жилом доме, что, безусловно, удивляет. Итак, набрав код на домофоне, мы вошли. Нас проводили в небольшую комнату, отгороженную дверьми как у шкафов купе.
Таким образом, разговору никто не мешал. Специалист очень подробно рассказала о спектре предоставляемых услуг, ответила на все вопросы. Хочется отметить, что в ходе консультации напрочь отсутствовал визуальный ряд. Только в конце она предложила немного посмотреть фото. Вопрос о возможности посмотреть договор удивления не вызвал.
Однако необходимо отметить, что в ходе беседы специалист отпускал замечания в сторону других компаний, советовал не работать с ними.
Из положительных моментов необходимо отметить наличие дисконтных карт. В конце разговора …….. дала свою визитку и такую карту. Вежливо попрощалась.
Эта компания получила самые низкие коэффициенты только потому, что , единственная из всех, не нашла возможности провести встречу с клиентом.
Практически все показатели имеют очень низкие значения. Это и неудивительно, при таком отношениии к клиенту достаточно сложно кокурировать и удерживать свои позиции. Если компания желает развиваться и вев дальнейщем вести цивилизованный бизнес именно на рынке event услуг, ей стоит очень сильно пересмотреть своё отношение к клиенту. Помните - отрицательное мнение разносится быстрее и охотнее, чем положительное.
Краткое описание контакта
После моего Интернет запроса в течение часа пришел следующий ответ: «Добрый день!!! Спасибо за письмо, подскажите пожалуйста, на какое число у Вас планируется свадьба??? Выбрано ли у вас место проведения ??? и позже с Вами свяжется ……. всего доброго!»
До выходных с нами никто не связался. Повторно позвонили в компанию, поговорив с менеджером, условились, что со мной свяжется директор и оговорит с нами время, когда можно подойти в офис.
По нашей просьбе менеджер выслала на электронную почту прайс и образец договора. Спросила, откуда узнали о компании (из Интернета). Однако с нами опять никто не связался. Мы еще раз позвонили в компанию.
На вопрос, почему никто не связался с нами, менеджер ответила, что директор, наверное, что-то напутала с расписанием, и вообще сейчас идет подготовка к свадьбам. Встретиться получится лишь на следующей неделе. Встреча так и не состоялась
У этой компании достаточно высокие, и довольно равномерные, правда не без «провалов» показатели. Самые выссокие значения имеют: открытость компании, клиенториентированность и профессиональный урвень. Самый низкий показатель- уровень развития компании, надёжность компании.
У этой компании самый высокий коэфициент соотвествия. А это означает, что клиенты представляют себе компанию гораздо хуже, чем она есть на самом деле, судя по объективным показателям.
Компания обладает хорошим потенциалом для развития отношений с клиентом, если сможет выстроить процесс таким образом, чтобы в ходе контакта проявить свои ключевые возможности.
Краткое описание контакта
На следующий день после подачи заявки на сайте менеджер с нами связалась по электронной почте: «Добрый день!!! Конечно, можно придумать что-нибудь новенькое и интересненькое, для этого необходимо определиться, что вы за человек, какие у вас интересы и увлечения и от чего можно оттолкнуться. Я думаю, будет проще это сделать, если вы подойдёте к нам в офис в пятницу 30 июля с 10-00 до 19-00. Будем вас ждать, …….».
Уточнив по телефону время встречи, мы подъехали в офис.
С нами вежливо поздоровались, предложили присесть, спросили имена. Затем мы изложили наше представление о свадьбе – в этот момент специалист, сделав круглые глаза, удивленно воскликнула: «ОБАЛДЕЕЕЕЕТЬ!!!». Мы смутились и улыбнулись. После чего стала задавать дополнительные вопросы и отвечать на наши. Специалист предложила несколько вариантов места проведения свадьбы в городе, а на наш запрос «неординарной» свадьбы – предложила загородный коттедж (что на наш взгляд не особо необычно) – более нетрадиционного места проведения нам не предложили. Далее нам были предложены варианты ведущих, с учетом наших запросов (мужчина в возрасте).
Затем мы обсудили наличие собственного автопарка (нет), аппаратуры (собственность DJ), стоимость оформления, фото- и видео - оператора. В конце разговора мы попросили выслать нам пример договора и приблизительную смету.
Смета пришла на следующий день, договор – через 4 дня.
Компания имеет средние показатели, но зато не очень дифференцированные показатели.Наибольшее значение у показателей: открытость компании, клиенториентированнност и профессиональный уровень. Наименьшее значение имеют: уровень развития компании и надежность компаниии. Поэтому закономерно, что коэффициент соответсвия этой компании имеет не самое низкое значение, т.е. компания воспринимается клиентом хуже, чем на самом деле.
При высоком профессионализме и клиенториентированности компании следует обратить внимание и на формализацию процесса работы с клиентом, а также на большую ориентировку не столько на свои возможности, сколько на пожелания клиента.
Краткое описание контакта
После ответа на нашу заявку на сайте (Добрый день! Спасибо за интерес к нашей компании! Мы занимаемся организацией и проведением различных мероприятий любого формата. Разработка индивидуального сценария стоит 4500 р. Добро пожаловать.), мы по телефону договорились о времени встречи.
Когда мы зашли в офис, с нами поздоровались и пригласили пройти к столу директора компании. …………. поздоровалась, спросила наши имена. Мы вкратце описали наше представление о свадьбе. Далее …….. задавала уточняющие вопросы, а потом предлагала варианты проведения свадьбы.
Особо креативных вариантов предложено не было - тогда мы спросили про вечерне-ночной вариант проведения с выездной регистрацией. …………………… объяснила, что все возможно, но такая регистрация не официальна и нам придется все же подъехать в ЗАГС.
Нам были предложены разные варианты мест проведения. Однако более подробную информацию мы получили лишь про ведущих. Вкратце оговорилось наличие своего автопарка (частично).
Визуальная информация отсутствовала, но нам продемонстрировали 3 сингла с прошедших свадеб. В конце разговора ……….. записала оба наших контактных телефона и обусловила дату отправки примерной сметы
Эта компания демонстрирует достаточно равномерные, чуть выше среднего уровня, показатели . Они настолько однородны, что сложно выделить какой-то один, который имеет наибольшее значение. По цифровым показателям это – клиенториентированность. Более низкие значения имеют открытость и надежность компании- показатели очень важные для клиента.
Зато самый низкий показатель виден невооружённым глазом- это уровень развития компании.
Как положительный фактор, можно отметить также, что клиенты вопринимают эту компанию лучше, чем она есть по объективным показателям. Т.е. компании удаётся создать перед клиентом достаточно положительный образ.
Краткое описание контакта
Не дождавшись ответа на запрос на сайте, позвонили и договорились о встрече. Когда мы зашли в офис, …….. поздоровался с нами, но не представился. Далее мы вкратце описали наши пожелания – ………. начал задавать уточняющие вопросы и предлагать различные варианты решения.
На запрос «неординарной свадьбы» от него последовали как банальные на наш взгляд варианты: от «гавайской» до «пиратской» тематики, так и более необычные варианты: от исторической тематики, в стиле определенной эпохи, до кино- книго- и т.д. привязке.
Далее оговорились цены, наличие своего автопарка (нет), своей аппаратуры (есть), критерии ведущего (……… предложил несколько вариантов, не совсем подходящих под критерии (а именно возраст старше 35лет), но он приводил доводы, что ведущие моложе нашего запроса - это все же подходящий вариант. Далее оговорились критерии помещения для банкета. Под конец, мы попросили выслать нам на почту пример договора и примерную смету. Почти в конце разговора мы сами спросили: «а зовут то Вас как?»
